Si llevas tiempo trabajando online, es muy probable que ya hayas tenido algún comentario negativo o comentario crítico en internet, ¿verdad?… Hoy vamos a hablar de cómo solucionarlos.
La tremenda exposición pública que tenemos todas las empresas en internet y el creciente nivel de exigencia de las personas, han favorecido que sea necesario saber cómo gestionar comentarios negativos en internet.
- Comentarios negativos o reseñas negativas en Google
- Comentarios críticos en tu tienda online o página web
- Comentarios negativos buenos y/o malos en las redes sociales
Lo cierto es que cada vez hay más personas que se quejan. Algunas con razón y otras sin ella.
- Puedes tener que lidiar con las críticas si has hecho algo mal
- Tener opiniones negativas
- Encontrarte con un Trol que quiere sembrar el caos
- O directamente comentarios negativos o críticos que puedan afectar a tu reputación online.
Sea como sea, es importante que sepas cómo manejar comentarios negativos o críticas porque nadie estamos a salvo de ellos.
Especialmente cuando diseñas una estrategia de captación de clientes en redes sociales, debes tener muy presente esta área y preparar protocolos de actuación listos en cada momento.
Porque será en ese momento cuando tu servicio de atención al cliente se encargue de aportar soluciones y de convertir a un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho con la solución que le has dado.
Ten en cuenta que un cliente puede llegar a ser una nueva venta y que incluso te puede llegar a recomendar, aún incluso habiéndote puesto previamente un comentario negativo.
Como es normal, a nadie nos gusta tener comentarios fuera de lugar, nos sorprenden y nos encienden en muchas ocasiones.
Por eso es necesario saber cómo actuar. Hoy quiero hablarte de cómo gestionar comentarios negativos para no llevarte sustos ni sorpresas molestas.
Uno de los puntos más importantes de la atención al cliente en internet, es saber gestionar los comentarios negativos. El objetivo final es conseguir es convertir a un cliente insatisfecho que se queja en un cliente satisfecho que te vuelva a comprar y te pueda recomendar
Índice de contenidos
¿Qué son los comentarios negativos o comentarios críticos en internet?
Los comentarios negativos son críticas u opiniones desfavorables sobre nuestros productos o servicios o sobre la atención recibida que los usuarios dejan en internet y que pueden dañar nuestra reputación online.
Dado que internet es un lugar público, esas reseñas negativas pueden ser perjudiciales de distinto modo para tu empresa, por lo que siempre es conveniente poder atajarlas cuanto antes.
¿Por qué es importante saber gestionar los comentarios críticos?
Como empresas, debemos saber cómo lidiar con las críticas en todo momento, porque es inevitable tenerlas.
Además, Internet es un canal abierto y los comentarios críticos son públicos, los puede ver todo el mundo, por lo que lo más importante siempre es poder detectarlos, saber que existen.
Si no sabes que están, esos comentarios u opiniones negativas pueden hacerse una bola de nieve enorme con el paso del tiempo y acabar siendo un problema relevante para tu empresa.
Y llegado a ese punto, es muy complicado de resolver.
Por eso, la detección temprana de es la mejor forma de poder gestionar los comentarios negativos, por lo que debes monitorizar dónde pueden aparecer esas opiniones desfavorables.
Además, son varios los canales que donde todos encontramos comentarios negativos:
- Puedes tener comentarios negativos en las redes sociales. Peligrosas, porque se pueden hacer virales rápidamente, tengan razón o no.
- Puedes tener comentarios críticos en tu página web o tienda online. Si bien aquí eres siempre tu el que autoriza si se verán o no, mi consejo es que primero los soluciones y luego los dejes públicos.
- Reseñas negativas en Google. Una de las más peligrosas según mi punto de vista, pues aunque des una solución, debe hacer una solicitud a Google para que te la elimine.
- Además, vas a tener que lidiar con las críticas en entornos y redes concretas como Booking y otras redes o plataformas temáticas diversas.
Si quieres que tu nivel de reputación online esté intacto y tu imagen de marca hable bien de ti, empieza desde ya a evitar y trabajar por no tener comentarios fuera de lugar.
Más vale prevenir que curar, gestionar comentarios negativos requiere de un esfuerzo extra por parte de la empresa.
Cómo gestionar los comentarios negativos en internet
Ok. Ha llegado el momento. Navegando por tus redes has encontrado un comentario negativo sobre tu empresa / producto / servicio.
Y no puedes evitarlo, te pone nervioso a la vez que piensas que cómo puede ser…
Y piensas… ¿Cómo puedo manejar estos comentarios negativos o críticas ahora mismo?
1.- Responde lo antes posible a los comentarios críticos
El tiempo juega en tu contra así que debes responder esos comentarios críticos cuanto antes o corres el riesgo de que generen malestar y se hagan virales.
Así que antes de nada, analiza si el problema es real, si es un cliente real (o es un trol) y toma las decisiones adecuadas rápidamente para empezar a solucionarlo.
Puede ser el momento adecuado de sacar es protocolo de actuación para situaciones de crisis.
Debes ponerte a disposición de ese usuario que se queja y demostrar mucha empatía con él.
“¿En qué puedo ayudarte?.. Tienes toda mi atención” .. Esta es la síntesis de lo que tienes que transmitir.
2.- Personaliza siempre tu respuesta
Ofrece siempre respuestas naturales y personalizadas a todas los comentarios buenos o malos que puedas tener.
No hay nada peor que responder con una plantilla predefinida que se ve a la legua que significa que me da igual lo que piensas.
Igual que la forma de vender en internet es 100% personalizada, la atención al cliente para solucionar opiniones desfavorables de un cliente insatisfecho debe ser igualmente personalizada.
3.- Mantén la cabeza fría a la hora de responder un comentario
Cabeza fría. Es la máxima más importante cuando tienes que contestar una opinión negativa o un comentario crítico.
Olvida las emociones y traslada respuestas y contenido útil para el usuario, empatiza con él y sobre todo nunca discutas con él.
En una discusión con un cliente insatisfecho y enfadado en internet o las redes sociales, siempre sale perdiendo la empresa. Así que siempre con educación y respeto.
Eso sí, aporta soluciones desde el minuto uno. Sin traspasar las líneas rojas de tu empresa pero trabaja para revertir ese comentario crítico y convertir a esa persona en un cliente satisfecho.
4.- Reconoce errores, aporta soluciones
Si en el punto uno de esta metodología para gestionar comentarios negativos has visto que el problema es real y de tu empresa, reconócelo.
Nadie es perfecto. No pasa nada. Vale, tu empresa la ha liado, así que toca ofrecer una solución.
Es el punto de partida a partir del cual tienes que trabajar la atención al cliente en este caso. Solución de problemas.
¿Qué le puedes ofrecer? ¿Qué está pidiendo él? ¿Es viable llegar a un acuerdo?…
Siempre la mejor opción en estos casos es escuchar primero y contestar después.
En función de la política de tu empresa podrás ofrecer una cosa u otra, pero la máxima es que ese comentario negativo debe desaparecer (o estar solucionado) y la queja del usuario debe desaparecer.
Siempre en función del tono del comentario negativo, podrás incluso convertir a ese cliente enfadado e insatisfecho en alguien que está dispuesto a volver a comprarte.
Porque le has resuelto el problema. Tu atención al cliente es excelente y sabido dar la vuelta a la situación, generando un cliente más satisfecho aún.
5.- Ojo con lo que pones en público
La recomendación para manejar comentarios negativos o críticas desfavorables es muy clara.
El primer mensaje es público y se le brinda la opción de escucharle atentamente y de atenderle sin problemas.
A partir de ahí, se habla directamente con el usuario por privado, bien por mensajería interna, por mail o mejor aún por teléfono, para ofrecer una solución rápida y eficaz.
6.- Haz un seguimiento posterior
En este momento ya no preocupa el comentario negativo pues o lo se ha borrado o se le ha dado una solución.
Ahora lo importante es ver si el cliente está satisfecho, por lo que es importante hacer un seguimiento de todo el proceso.
Y por supuesto aprender, analizar y ampliar el protocolo para situaciones de crisis con toda la información que puedes extraer de este nueva situación.
Bien, ahora que ya sabes cómo gestionar comentarios negativos en internet, es hora de ponerse manos a la obra, para prevenirlos y evitar que sucedan.
Soy Alberto Alcocer, CEO de SocieTIC Business Online, una Agencia de marketing online donde trabajamos nivel nacional e internacional ayudando a nuestros clientes a conseguir más ventas y nuevos clientes en internet.
Soy formador y docente en cursos en abierto y programas Máster, MBA y Postgrado, así como Speaker Internacional en congresos de marketing online y estrategia empresarial en internet.
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