Seguro que más de una vez te has preguntado qué es la experiencia de cliente o customer experience y cómo puedes trabajarla en tu empresa.
Déjame decirte que la experiencia de cliente es una de las mayores preocupaciones de las empresas hoy en día, especialmente cuando trabajan áreas relacionadas con:
- Sus canales digitales
- La obtención de una ventaja competitiva diferenciadora
- La atención al cliente
EL Customer Experience trabaja directamente en cómo superar las expectativas del cliente y combina acciones de marca, ventas y por supuesto factores emocionales.
No olvides que al final estás hablando de personas.
La experiencia del cliente se ha convertido en el foco de prácticamente el 100% de las acciones de cualquier estrategia de marketing digital enfocada en conseguir clientes.
Y en esa estrategia, no solo importa solo lo que tú hagas sino la percepción que tiene de ti, de tu marca y de tus productos o servicios tu potencial cliente.
Por eso, hablar de experiencia de cliente, es hablar de conversiones, de ventas, de fidelización de clientes y por supuesto de cómo mantenerlos satisfechos.
Te propongo este post aprender qué es la experiencia de cliente o customer experience y cómo mejorarla en tu sitio web para incrementar tu volumen de ventas.
Vamos allá.
Trabajar una buena experiencia de cliente en tus procesos de captación de clientes, te ayudará a multiplicar tus ventas. El Customer Experience implica no solo atención excelente sino también respuestas rápidas, calidad y una mejor interacción con el cliente.
Índice de contenidos
¿Qué es la experiencia de cliente o customer experience?
La experiencia del cliente o Customer Experience es la percepción que tiene un cliente sobre tu empresa, tu marca, productos y/o servicios en base a todas las acciones que realizas sobre ella.
Si centramos este Customer Experience e internet, podemos decir que la experiencia del cliente en la era digital radica en una promesa de tu marca hacia el cliente.
- Que se inicia cuando este conoce tu marca, tu empresa, tu web o tus productos
- Que continúa cuando entra en tu web o tienda online, su experiencia de usuario
- Que avanza a todos los procesos de interacción con el cliente que realizas
- Que implica una experiencia de compra excelente
- Que supone una recepción de tu producto perfecta o un disfrute satisfactorio de tus servicios.
- Y por supuesto, implica un servicio al cliente excelente
Todos estos factores (y muchos más) constituyen un proceso de ventas optimizado para superar las expectativas del cliente y así fidelizarlos y conseguir que estén siempre satisfechos.
Porque un cliente satisfecho, sí o sí:
- Va a volver a comprarte
- Va a recomendarte
Importante: Implantar una estrategia para mejorar la experiencia de cliente en tu empresa es por encima de todo un cambio de mentalidad hacia la orientación a usuario.
Es entender que el foco es tu cliente y que tus productos o servicios, tu comunicación digital y todas tus acciones, van enfocadas en sus necesidades, gustos e intereses.
Por eso, mientras mejor sea la experiencia de cliente en tu sitio web, mayor es la posibilidad de incrementar la conversión a ventas, y de conseguir Leads para tu web, etc..
¿Por qué es importante implementar una estrategia de experiencia del cliente?
En un momento en el que internet está saturado de empresas de todos los sectores, encontrar un punto de diferenciación supone mejorar la ventaja competitiva de tu marca.
Así, transformar la experiencia de cliente en todos tus canales digitales (web, marketing online, campañas de publicidad, SEO) supone orientarse al cliente en pos de mejorar su percepción y los resultados de tu interacción con estos clientes,
Siempre, siempre, siempre, un Customer Experience excelente implica poner el foco en el viaje del cliente o Customer Journey y prestar atención a cómo se desarrolla su experiencia de compra.
Ya no vale solo con saber qué es la experiencia de cliente, es saber aplicarla y entender que si tu cliente no la percibe, eres uno más de todos los posibles proveedores que hay.
Algunas ventajas de mejorar la experiencia de cliente en tus procesos de venta son:
1.- Aumento de las ventas y de la fidelización de clientes
Un cliente que se siente bien atendido en las fases de preventa es más proclive a realizar su compra en ese sitio o marca.
E igualmente, este cliente volverá a comprar o a recomendar estar marca, pues su experiencia de compra y experiencia de cliente ha sido satisfactoria.
2.- La experiencia de cliente omnicanal te ayuda a reducir tu inversión y dedicación al marketing
En procesos de compra que puedan estar más automatizados, superar las expectativas de tu cliente y acompañarle en su ciclo de compra puede ayudarte a reducir tu inversión y nivel de dedicación al marketing.
En este sentido, la Automatización del marketing tanto en venta de producto como de servicio, puede ayudarte mejorar tu contacto con el cliente brindado una excelente experiencia de cliente y de compra.
3.- Mejorar la experiencia del cliente genera resistencia al cambio
Si algo funciona bien, ¿por qué cambiarlo? Si mi proveedor de XXXX funciona bien y mi experiencia de compra y atención al cliente es buena, no necesito buscar otro proveedor.
Aquellas empresas que implementan estrategias para mejorar la experiencia del cliente generan hasta un 20% de clientes satisfechos que nunca cambiarían a su proveedor actual.
4.- Mejor ambiente laboral en tu empresa
Es la pescadilla que se muerde la cola.
Cuanto menor sea el número de reclamaciones y/o clientes molestos o descontentos, menor es el estrés, desgaste y presión de tu equipo de atención al cliente.
Y esto, como ya sabes, acaba repercutiendo también en las áreas de marketing, ventas y por supuesto en el área de dirección.
El Customer Experience tiene una relación directa con el clima laboral de tu empresa, por eso, transformar la experiencia de cliente en tus procesos de ventas ayuda a toda tu empresa a nivel global.
5 aspectos para mejorar la experiencia de cliente en tu empresa
Bien, ahora que ya sabes qué es la experiencia de cliente o Customer Experience, es momento de pasar a ver cómo puedes mejorarla y aumentar la satisfacción de tus clientes con tu marca.
1.- Alinea a todos los empleados de tu empresa para mejorar el servicio al cliente
Todos tus empleados deben estar alineados en la misma estrategia de Customer Experience, desde el que está vendiendo hasta el de marketing, el de soporte y el de atención al cliente.
Toda aquella persona que tenga un mínimo de interacción con los clientes debe estar alineada con los objetivos y aportar su información de valor sobre aquellos aspectos críticos con los clientes.
Qué quieren realmente, qué preguntan siempre, cuales son las dudas recurrentes, qué les preocupa, cuáles son sus miedos…
En este sentido, implantar estrategias de Employee Branding en tu empresa, seguro que te ayudará a lograr este objetivo.
2.- Ofrece aquello que necesitan, no lo que tú quieres vender
Mejorar la experiencia de cliente implica orientarse en el usuario y ofrecer una experiencia diferencial cuyo objetivo es la satisfacción del cliente.
Y para eso, debes saber qué es lo que quieren realmente y cuáles son sus puntos de dolor o pain points, para así personalizar tu oferta y venderles aquello que quieren ellos, no lo que quieres tú.
3.- Reduce los tiempos de respuesta e interacción con el cliente
Cualquier proceso de contacto con el cliente, sea por una queja, por petición de soporte, por una duda o consulta o para pedir información, tiene que ser solucionada rápidamente.
La experiencia del cliente en la era digital implica mejorar de los tiempos de respuesta, pero también de calidad en esta. Por eso, es muy importante que todo tu personal sepa cómo actuar con un potencial o cliente.
Si resuelve su problema satisfactoriamente y además lo consigue rápidamente, su experiencia de usuario será máxima y sabrá que eres su proveedor de confianza.
4.- Pregunta a tus clientes qué es lo que más valoran
Lo mejor que puedes hacer es preguntarles a ellos qué es lo que más valoran y cómo han percibido lo que has hecho por ellos.
No tengas miedo a preguntar. Una vez que ya sean clientes, pregúntaselo a ellos, siendo siempre muy sutil. Una o dos preguntas, bien pensadas, como mucho.
De esta forma, poco a poco empezarás a trazar un mapa de experiencia de cliente en el que tendrás contempladas todas sus necesidades, problemas y soluciones.
Es entones cuando estarás superando sus expectativas y cuando tu estrategia de Customer Experience empezará a reportarte más beneficios.
5.- Utiliza todos los canales digitales donde ellos están
Estamos en un era digital, así que necesitas trabajar una experiencia del cliente omnicanal.
Lo primero, analizar qué canales utilizan y cómo van a encontrarte: google, publicidad online, mail marketing, redes sociales..
Y una vez que los sepas, diseñar estrategias de marketing digital que te ayuden a atraerlos hacia tu web y así empezar a potenciar tu estrategia de experiencia de cliente.
Como ves, el Customer Experience habla de enfocarte directamente en tu público objetivo y de cómo superar las expectativas de tu cliente.
Soy Alberto Alcocer, CEO de SocieTIC Business Online, una Agencia de marketing online donde trabajamos nivel nacional e internacional ayudando a nuestros clientes a conseguir más ventas y nuevos clientes en internet.
Soy formador y docente en cursos en abierto y programas Máster, MBA y Postgrado, así como Speaker Internacional en congresos de marketing online y estrategia empresarial en internet.
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